沪江承诺的答疑服务我们还能相信多久?

KennyKor (平賀良一と申します) 路人甲
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发表于:2014-03-01 15:49 [只看楼主] [划词开启]

        每一个勤于思考、执着于弄明白心中疑问的学员,都会有一个共同特点——在班级的答疑区提问,甚至追问。

        选择在沪江报了一个2000多大洋的班,这2000多块钱的价值不光是学习它的课件,更是为了享受高质量的班级答疑服务。要知道沪江的答疑服务曾经是本人最看好,最喜欢的一项服务。不过也只是曾经了。

 
        这是沪江答疑服务的介绍,将其理解为是沪江在答疑服务上给广大学员做出的服务承诺,这样没问题吧?当然,这只是沪江的宣传词,那么我们就来看看沪江又是怎么做的。

一、 追问石沉大海
        新版答疑介绍上说的“24小时内会有老师或助教解答”。在原问题的解答上,这一条确实做到了。但是,如果不满意初次解答而进行追问的话,那结果就是“一入追问深似海,从此追答是路人”了。石沉大海,再也不会有人来管。我想问这“24小时内解答”是不是仅仅指对原问题的解答,而不包括追问呢?如果沪江给予的答案是“是”的话,那第一条承诺就变成文字游戏了。
        我每次遇到这种两三天还没有得到“追答”的情况就得联系班主任了,托她帮我给答疑的助教传个话,因为我给助教发的“提醒追问”的短消息一直处于未读状态,根本联系不上。给学习上带来了很大不便。

二、 烂尾楼提醒选择最佳答案
        你说不追答就不追答吧,沪江系统还给我发来这样一条消息
 

        没有给我解决问题,还要我选最佳答案,这是不是让人很恼火。我就想问了,沪江为什么不去提醒助教追答呢?
        而且还有一个很严重的问题,那如果两周后助教一直未解答追问,那系统是不是就强制把“烂尾楼”的答疑选为最佳答案了呢?这不太不负责任了吗?
        就该问题我问了客服,对话复制如下:
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• 我 13:03:33
那如果老师一直没有对追问进行解答的话,两周后系统依然会对答疑自动选择最佳答案吗?
• 产品客服8066 13:04:40
有追问的话建议同学重新提交楼层
• 产品客服8066 13:05:15
同学您这个问题 我会帮您及时反馈的
• 我 13:05:15
客服君,我的问题,你还没有回答我哦:“那如果老师一直没有对追问进行解答的话,两周后系统依然会对答疑自动选择最佳答案吗?”
• 产品客服8066 13:06:42
但是目前 没有办法解决追问没有及时回复的问题 我会帮您向相关人员反馈下这个情况
您的追问问题建议同学先重新提交下楼层
• 我 13:07:36
客服君,我明白你的建议。我是希望你正面回答我,上述问题,会还是不会?
• 产品客服8066 13:09:06
目前同学您追问的话,老师可能没办知晓
• 产品客服8066 13:09:18
做不到及时回复
• 我 13:09:53
我知道,我理解。我问的是,老师没有追答的情况下,系统会不会依旧自动选择最佳答案?
• 产品客服8066 13:11:28
同学这个问题比较特殊 我们会向技术人员核实 目前没办法帮您及时问题
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        数一数,我一共问了四次,客服君都避重就轻、闪烁其词,不给予正面答复。说我的这个问题很特殊,各位观众,你们觉得我这个问题是有多特殊?       

        我相信“沪江网校”官方账号君会来看这篇文章,请你给我关于这个问题的一个解释好吗?

三、 学员解答不强制最佳?
        好,退一万步,就按照沪江说的“如果超过两周未处理,网校君将为你选出最佳答案!”我来截个图给大家看看
 
        去年我在我们班的答疑区解答的问题,而且还被助教推荐了,到今年2月上旬关班了,也没见被选为最佳答案。网校君,你怎么不帮这位同学选选呢?
        而且我一共有三个被助教推荐的解答,没有被追问的,都没有被选为最佳答案。
        那是不是说你们沪江的助教解答的问题就要大家去选最佳答案,而其他同学解答的你们就不管不问了呢?

四、 人手不够还是管理不当?
        说到为何助教迟迟不对追问予以处理,客服君表示
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• 产品客服8066 13:01:56
老师每天要回答很多同学的问题
• 产品客服8066 13:02:03
请同学谅解下哦
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        这样的说法乍听好像能接受,其实不然。道理很简单:沪江不可能不知道自己网校有多少学员,也不可能不了解自己的答疑助教人手够不够,就贸然说出“24小时内会有老师或助教解答”这样的承诺。能够打出这样的口号,沪江肯定是有把握的。所以这种情况的出现不是人手分配的问题,而是管理上的问题。
        当然,怎么个制度建设那是沪江的家务事,外人本毋庸置喙,但是如果你们的管理运行不到位而有损学员的利益,那大家就有权利过问了。
        “服务承诺”和“虚假宣传”往往只有一线之隔、一念之差,如果沪江是认真的,那么成千上万的学员可都是要盯着你们这么去履行承诺的呢!

        在新版答疑介绍下面还有一个“新版答疑反馈”, 大家点进去看看网校学员们发的碎碎,有多少学员在就上述所有问题诉苦,甚至还有我没有说的“答疑质量”等方面的问题。
        这些可都是沪江的学员们、沪江的衣食父母们的心声啊,沪江网校,你有看到吗?你有想过要去解决吗?你有想要在在线教育领域继续进步、继续完善吗?为何你的学生们都在孜孜不倦、认真学习了,你还在懈怠呢?

~~~~                 ~~~~                ~~~~

        这篇帖子同我在论坛里发的上一篇帖子一样,说这些看似沪江的“坏话”,其实真正是希望沪江能做好,若真是讨厌沪江我早就直接走人,何必在此多费唇舌。
        最后,我要借这个机会感谢几位优秀的老师、班主任和助教,她们是我见过的超级爱岗敬业、责任心强、做事有始有终的人,她们是在我这几年学习道路上给予我以及很多学员很大帮助的人,她们是真正对得起所有沪江的宣传口号、在做沪江口碑招牌的人!
        她们是葱花老师@satoei 、叶子老师@lovesunmoon、卡卡老师@iketeru 、企鹅班@Otsui、西米班@沐清雨 、兔子班@yexiaofen 、我是小花旦助教@我是小花旦、小草爱吃梨助教@小草愛吃梨 、夏目影子助教@夏目影子 。(我遇到的老师有限,不排除其他哈。) 
        在课程上,这些老师的课质量堪称一等;在班级管理上,这些班班真的很用心很负责;在答疑解惑上,这些助教实力超群,讲解详细、思路清晰!
        现在与其说相信沪江的承诺,我更愿意相信这些老师、班班、助助的付出,有你们在,就有我们这些忍痛留在沪江网校的学员在!


PS.更正一下,沐清雨班班是西米班,不是糯米班,手误打错了,已改正,望见谅!

PPS.私下里给西米班取了个外号叫“中国好班班”,哈哈~

    典故源于她的一段非常牛叉的介绍:中国好班班正宗好西米。欢迎收看由西米露领导品牌沐清雨为您冠名的沐清雨西米露中国好班班节目喝西米露为中国好班班加油。


最后编辑于:2014-03-04 17:51
分类: 学在沪江
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