【职场】在日企如何应对客户索赔电话

快乐之仙 (つばさ) 路人甲
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发表于:2012-04-06 17:03 [只看楼主] [划词开启]
 作者:kyon译
日企“升官发财”的秘密大公开

クレームの電話は、できれば取りたくないと思っている方も多いのでは、ないでしょうか? その場に担当者がいれば、「担当者に代わります」と言えば済むのですが、あいにく担当者は不在という場合、そのクレームの電話はあなたが対応することになります。

恐怕多数人还是希望能尽量避免接索赔电话吧?如果负责人在场,倒是可以直接说句“我转给负责人”了事,但是如果不凑巧负责人不在的话,那么你就得面对并解决这个索赔电话了。

クレームの場合は、もちろん大なり小なりお客様は、怒りを抱えていらっしゃるわけですから、対応が悪いと、さらに火に油を注ぐなんてことにもなりかねません。クレームの電話をかけてこられる方は、お客様や取引先、あるいは社内の人間ということもあります。大切な取引先を失い、会社に甚大な被害を及ぼすということも考えられます。

客人在要求索赔的情况下,多多少少都是带着愤怒的,如果应对不当,就会让愤怒的客人更加火上加油。打索赔电话来的人有可能是顾客、客户甚至公司内部的人。要考虑到,如果失去重要的客户,有可能会给公司带来相当大的损害。

きちんと対応できるように、クレーム対応の基本から見てみましょう。

为了能够出色的应对,让我们从索赔对策的基础开始来学习吧。

■話の内容をきちんと聞く

■仔细听取索赔内容

お客様に「誠意」が伝わるように、きちんと話を聞きます。大切なのは、「おっしゃる通りです」「お気持ちわかります」など、共感しながら話を聞くことです。お客様に「受け入れられた」と感じていただくことが大切です。そして、この人はわかってくれるという安心感を与えるようにしましょう。

要仔细听取索赔内容,以此来表达对客人的“诚意”。最重要的是在听的同时要赞同客人说的,一边说:“您说的对”,“我能理解您的心情”之类的。让客人觉得“(自己的意见)被接受了”是很重要的。接着请努力让客人能够放心吧。

しっかり耳を傾けながらも、メモを取り、内容をきちんと把握するようにします。お客様が何に対して怒っているのかを知ることが大事です。それをちゃんと把握できなければ、正しい対処はできません。

除了仔细倾听,同时还应该做记录,要全面掌握索赔内容。弄清楚客人是为了什么而生气是很重要的。如果不能很好的掌握这些信息,就无法采取正确的处置方法。

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■お詫びする

■道歉

こちらに非があるかどうかわからないうちは、「謝罪してはいけない」という欧米流の考え方もありますが、不快な気持ちにさせてしまったことは事実。そのことに関しては、以下のようなお詫びを言いましょう。

虽然也有人认为在不知道己方是否有错的时候,是“不可以谢罪”的,这种欧美式的思考方式,使得客人不快也是事实。就这一点,请参照下述的方法道歉吧。

・○○様をご不快なお気持ちにさせてしまい、申し訳ございませんでした。
・ご迷惑をおかけして、大変申し訳ございませんでした。
・説明がいたらず、申し訳ございません。
・せっかくのご信頼にお応えすることができず、申し訳ございませんでした。

・ 惹得XX先生不快,万分抱歉。
・ 给您添麻烦了,十万分抱歉。
・ 我们的相关说明不到位,非常抱歉。
・ 没能充分回应您对我们的信赖,万分抱歉。

ただし、「全て当社の責任です」「責任を持って対応させていただきます」など、クレームの内容をきちんと把握しないままに、全面謝罪はしないようにします。無責任な発言によって、後からもっと大きなトラブルになる可能性もありますから、注意してください。あくまでも、不快な気持ちにさせてしまったことへの謝罪にとどめてます。

只是,在没有完全掌握索赔内容之前,请不要说出“全部是本公司的责任”或“我们会负责的”之类全面道歉的话。如果说些不负责任的话,之后有可能成为更大冲突的导火线,一定要注意。最多只能对让对方不快这一点上道歉。

お客様の怒りは、どこに向いているのか、何を求めているのか(謝罪、商品の交換・返品、修理、治療費にかかる支払いなど)を察することが大事です。そして、迅速に対処するべく行動を起すわけですが、その前に自分が処理できる問題なのか、他の担当者に代わってもらうべきなのかを正しく判断しましょう。

体察客人到底是在对什么生气,想要干什么(道歉、商品交换、退货、修理、支付治疗费等),这是非常重要的。接着,就理论上说是要采取迅速的行动来解决问题,但是在这之前要先做出正确的判断:这是否是自己能够处理的问题,还是交给别的负责人来处理呢?

お客様の気持ちが収まるか、増大するかは、あなたの初期対応にかかっています。 

客人的怒气是就此消下去呢,还是反而变大呢,这取决于你的前期应对。
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