商务礼仪讲座44:実務編3

日本村外教网 (にほんむら) 路人甲
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发表于:2014-02-17 08:47 [只看楼主] [划词开启]
ミスったときの対処法!

実務編3

仕事でミスをしたときには、どうすればいいの?

 とにかく、できるだけ早く上司にそのミスを伝えることです。

 新入社員がミス、とくにクレームや事故を最後まで処理できるわけがありませんよね。そうであれば、当然ミスの対処にあたるのはあなた方の先輩や上司です。

 しかし、事故処理は時間が勝負。ミスや事故に対してどれだけ速く対応できるかがその後の損失やお客様の信用にも大きくかかわってきますから、事故処理をできない以上、とにかく一刻も早くミスや事故の内容について、後処理をする人に伝えなくてはなりません。

 実務編1の「報・連・相」と同じ要領で報告すればいいんですよね。

 その通り。しかしこの「事故報告」というのが意外に難しいのです。

 何せ本来起こしてはいけなかったことの報告をするわけですからね。

「怒られる、責められる」のはまず間違いないわけですから、悪いのは自分なのだとわかっていても、ついつい責任をぼやかした表現を使ってしまうことが多いんですよ。

 そうそう。例えば、やらなくてはいけない業務を忘れてしまっていたとき「やらなきゃいけないことだとは聞いていましたが、●●先輩はそんなに重要な業務でもない…というようなことを仰ってたんで…」なんて責任の所在が曖昧になるような報告をしたとする。

 そうすると、その話を聞いた上司は「じゃあ、正確に業務を教えなかった●●が悪いんだな」と解釈してしまうかもしれない。

 ほら、これだけでも本来の事実からだいぶ離れてしまっただろ?

 確かに…。これじゃ、自分が悪いはずなのに先輩が犯人のようになっちゃってるよ。責任をぼかすような表現ってついつい使いがちだけど、伝言ゲームみたいに事実がどんどん変わっちゃうんじゃ、後々まずいですよねぇ。

 そう、事故処理は正確な事実がないとできません。けれど、伝える情報が事実から遠く離れれば離れるほど正確な情報を把握するのに時間がかかり、それだけ事故処理が遅れてしまいます。場合によっては、ゆがんでしまった事実をもとに、事故処理自体を誤ってしまうかもしれません。

 ですから、何が原因でミス・事故が起こったのか、もちろん明らかに外的要因が存在しているならその要因も含めた正確な情報、そして現在の状況、これらを正確に伝えられるようにしてください。

 それが済んだら、あとはとにかく平謝りすることです。下手な言い訳は絶対にしてはいけません。

 そうそう。たまに、ミスに対して「でも」とか「だって」なんて言い訳をする人がいるけど、聞く側からすればそれが一番カチンとくる言葉なのよね〜。ミスをした以上、どんな背景があったとしても自分の落ち度を素直に認めること、それを表情や言葉で表現することが大事よ。

 いくら心で反省していても、無言無表情じゃ「反省していない」と判断されちゃうからね。

 なるほど…。でも、自分が起こしたミスの代償とか、堕ちちゃった信用とか、どうやって取り戻せばいいんでしょう…。もうずっと日陰で暮らさなくちゃいけないのかなぁ…。

 人間ですから、全くミスをしないなんてことはありえません。だからこそ、ミス・事故を起こしたそのあとが大事なのですね。

 起こしたミスへの対処の仕方、ミスを起こしたことへの反省の度合い、そしてもう二度と同じミスを犯さないかどうか。周りは、それらを全て観察しています。

 とくに、同じミスを二度と起こさないようにすること。これができれば、1回のミスでも学習する、「学習能力はある」のだと思ってもらえるでしょう。

 逆に、何度も同じミスを犯すようでは「学習能力なし」と判断、評価されてしまいます。これでは信用回復どころの話ではありませんよね。

 そっか、ミスしたあとも含めて評価されるんだぁ…。じゃあ、ミスしたあとほど気を引き締めないと…!

 そうです。ミスは謝れば終わり、というわけではありません。

 そして、いくら迅速に行動しても素直に謝罪の言葉が出ない、というのでもいけません。

 ミスをしたときほど、周囲はあなたを厳しく観察・評価しますから、それを忘れないように行動してくださいね。

分类: 实用日语

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